In dit artikel leggen wij u uit hoe u een vraag kunt stellen aan CaseWare Support. Ook krijgt u inzicht in de workflow van de afdeling Support.
Zendesk
Voor het verwerken van alle support vragen gebruiken wij het systeem Zendesk. In het kort is Zendesk een webgebaseerde applicatie ter ondersteuning van de klantenservice. Het systeem bestaat uit een Help Center en een ticketing systeem. Hiermee willen we ervoor zorgen dat alle informatie over de producten van CaseWare makkelijk te vinden is. Indien informatie of oplossingen niet voor handen zijn, kunnen vragen of problemen eenvoudig worden gemeld. Vervolgens worden deze efficiënt door onze medewerkers afgehandeld.
Helpcenter
Het helpcenter is de kennisdatabase waarin wij alle documentatie, release notes, mededelingen en systeemeisen van CaseWare beschikbaar stellen. Deze kennisdatabase is voor iedereen beschikbaar.
Tickets
Verzoeken met betrekking tot CaseWare worden geregistreerd als tickets. Er bestaan twee mogelijkheden om tickets aan te maken en we zullen ze beiden in in het kort uitleggen.
Tickets: Een aanvraag indienen
Een aanvraag indienen
Wanneer u ingelogd bent kunt u rechtsboven via de actie 'Vraag stellen' een ticket aanmaken.
Invullen gegevens
Voor de aanvraag zijn het onderwerp en een beschrijving alleen nodig. U heeft hier ook de mogelijkheid een bijlage (een schermafbeelding bijvoorbeeld) of een Working Papers Support Rapport toe te voegen.
Een handige functie is dat direct na het vullen van het onderwerp gezocht wordt in de kennisdatabase naar onderwerpen die hier betrekking op hebben. De gevonden artikelen hierover worden direct getoond en kunnen eerst worden geraadpleegd. Op deze manier is het mogelijk dat u al geholpen bent voordat de aanvraag wordt ingediend.
Verzenden van de aanvraag
Wanneer de informatie is ingevuld die nodig is om de aanvraag te verwerken kan deze verzonden worden. Het ticket krijgt een nummer en staat in het overzicht dat u te zien krijgt.
Nadat de aanvraag verzonden is wordt een medewerker van CaseWare hiervan op de hoogte gesteld en kan deze worden verwerkt.
Ticket: via e-mail
De tweede optie is wellicht nog eenvoudiger. Het is namelijk ook mogelijk om een e-mail te sturen inclusief Working Papers Support Rapport naar support.nl@caseware.com. Wanneer u dit doet wordt uw vraag/melding/wens automatisch een ticket.
Cyclus van een ticket
Wat gebeurt er met de ticket zodra deze is ingediend? Normaal gesproken doorloopt een ticket onderstaande cyclus:
- een aanvraag in Zendesk wordt een ticket met status Open;
- de aanvraag wordt aan een supportmedewerker toegekend;
- wanneer er meer informatie nodig is krijgt de ticket de status 'In afwachting van uw reactie' ;
- wanneer de aanvraag is afgehandeld krijgt het de status Opgelost.
Ticket geparkeerd
Het kan voorkomen dat een probleem meer onderzoek nodig heeft of wordt opgelost in de eerst volgende patch. Het ticket zal dan de status 'geparkeerd' krijgen.